Blog Técnico. Introducción a la Gestión de los Servicios de TI (ITSM) - (4/5)

La Gestión de los Servicios de IT (ITSM) - Parte IV

MANUEL D. SERRAT (@mdserrat) | Abril 2017

1. Cien Años de Soledad (aka Introducción y Definiciones)
2. Los Diez Mandamientos (aka Estándares y Buenas Prácticas)
3. Los Pilares de la Tierra (aka ITIL 101)
4. La Chaqueta Metálica (aka Herramientas ITSM)
5. Mad Men (aka Organizaciones y grupos ITSM)

4. La Chaqueta Metálica (aka Herramientas ITSM)

En la anterior entrega de esta serie de artículos describimos someramente las fases en las que se divide el ciclo de vida de la gestión de los servicios de TI y los procesos en los que se basa ITIL v.3 2011. En esta entrega describiremos qué opciones tienen nuestro amigos de Alcafrán del Condado para dotarse de herramientas que les permitan ejecutar estos procesos, y un pequeño esbozo de cómo comenzar a implementar ITIL en su organización.

Por donde empiezo

La metodología ITIL no impone normas, ni plantillas, ni proporciona oreintación sobre cómo implementarla, ya que se trata de un catálogo de buenas prácticas. Por tanto, en esta cuestión 'cada maestrillo tiene su librillo', ya que la variedad de entornos en los que puede ser útil y conveniente implantar ITIL es enorme. En principio, un responsable de TI que se vea en la necesidad de implantar ITIL muy probablemente ya haya llegado a la conclusión de que algunas cosas en ITSM ya hace, pero quizá los resultados no son satisfactorios o quiere mejorarlos por algún motivo.

Obviamente, lo más rápido es acudir a normalizar/implantar los procesos que tienen que ver con la Operación del Servicio, ya que parece que los resultados se ven más pronto. Sin embargo, quizá los mejores resultados sean mucho mejores aplicando ITIL en otras fases, porque su incidencia final es mucho mayor. El ejemplo clásico es el de la puesta en producción de un sistema sin probarlo del todo. Aunque el beneficio rápido de que el sistema esté en marcha lo antes posible se ha conseguido, posiblemente por la mala fase de Transición del Servicio genere muchos problemas de Helpsdesk, o haya que usar el plan de contingencia de puesta en operación si ésta falla, por lo que planificar adecuadamente la transición y realizar todas las pruebas estipuladas con éxito antes de iniciar la puesta en producción puede parecer 'caro' en términos de la recepción del sistema por el cliente final, pero será 'barato' en términos de problemas posteriores e imagen del equipo implantador.

Si nuestros amigos de Alcafrán del Condado le preguntan a un grupo de consultores expertos de forma separada, probablemente se agrupen en torno a dos opciones fundamentales para implementar ITIL en su organización (aunque en esto 'cada maestrillo tiene su librillo'):

Opción 1. Comenzar por la gestión de peticiones e incidencias, gestión de cambios y gestión de problemas
Opción 2. Comenzar por un inventario de activos, gestión de la configuración (construcción de la CMDB) y gestión del catálogo de servicios

El resto de procesos de ITIL son más o menos intercambiables de orden, una vez se implantan estos iniciales, y dependerán de los intereses concretos de la organización. Elegir la opción 1 o la 2 dependen, en mi modesta opinión, simplemente en el enfoque o en la imagen que se pretende trasladar desde el departamento que presta el servicio de TI. La opción 1 parece que es la evolución natural desde la nada más absoluta en ITSM. Se comienza pidiendo/obligando a los usuarios del servicio a realizar las comunicaciones de una forma ordenadoa y estandarizada, éstas se categorizan, priorizan y asignan para su resolución/ejecución. Pero rápidamente nos daremos cuenta de que hace falta que los usuarios conozcan los servicios que el deprtamento presta, y el Helpdesk tiene que conocer sobre qué elementos de configuración actuar para cumplir las expectativas de los usuarios, por lo que los procesos de la opción 2 serán rápidamente necesarios. Si se opta por el orden inverso, es probable que se parta de una estructura preexistente de información técnica y de la necesidad de control de los elementos a través de los que se presta el servicio.

La dificultad de la implantación 'desde 0' de ITIL reside en un tres de cuestiones, a mi entender, básicas:

  • ITIL no proporciona guías ni plantillas, por lo que documentar los procesos y los documentos que los soporten queda al libre albedrío del implantador, que debe adaptarlos al entorno
  • hace falta un marco adicional que permita gobernar las TI, y que puede ayudar en la traslación de las metas de la organización a metas de TI (recuerden que alinear las TI con la organización era uno de los objetivos de ITIL). Y ese marco, en mi opinión, es COBIT5, que proporciona interesantes herramientas que pueden ayudar al iomplementador en este escenario.
  • como en cualquier implantación, nos encontraremos con todo tipo de resistencias al cambio, cultura organizativa, etc... Pero a eso la gente de Alcafrán del Condado ya estará acostumbrada.

En cualquier caso, se empiece por donde se empiece, o se tenga el tamaño que se tenga, no se debería plantear una implantación de ITIL sin que esté soportada por herrramientas de TI (la llamada IT4IT). Si cualquier departamento o función organizativa requiere de aplicativos que implementen sus procesos, ¿porque la función TI ha de ser diferente?

 

Herramientas ITSM

Y como en cualquier ámbito de las TIC, la variedad y complejidad de las herramientas ITSM es grande. En esta parte del artículo sólo mencionaremos algunas de ellas, sin entrar en demasiados detalles, que a buen seguro cambian con el paso del tiempo y cualquier web del fabricante dará información mś útil y detallada. Lo importante antes de seleccionar la herramienta concreta a utilizar es tener claros algunos de los criterios de selección básicos:

  • ¿Solución open source o privativa? ¿On premise o modo cloud?
  • ¿Cuánto presupuesto tenemos para la implantación?
  • ¿Tenemos claros los procesos ITIL a implantar, y en qué orden? ¿Sólo vamos a implantar algunos de ellos?
  • ¿Cuales van a ser los tipos de usuario potenciales de la aplicación (sólo técnicos, o también clientes de los servicios de TI?
  • Funcionalidades que debe tener la solución, clasificadas en Obligatorias, Recomendables y Opcionales.
  • ¿Nos interesa que la herramienta se pueda usar para servicios no TIC?

Contestadas estas cuestiones, podemos comenzar la batida por las diferentes soluciones del mercado. A nuestro modesto entender, y cubriendo un amplio rango de funcionalidades y costes, destacamos las siguientes:

  • ProactivaNet (https://www.proactivanet.com/es/): la destacamos, primero, por tratarse de una solución de una compañía española, y que en el momento de escribir este artículo está certificada por AXELOS en 13 de los procesos ITIL.
  • ServiceNow (https://www.servicenow.com/): la destacamos porque pone el foco en la automatización de procesos y porque puede aplicarse también a servicios no TIC.
  • EasyVista (http://www.easyvista.com/): la destacamos por ser una plataforma diseñada directamente para ser utilizada desde terminales móviles.
  • gLPI (http://glpi-project.org/spip.php?lang=en): la destacamos por ser una plataforma de código abierto, muy fácil de implantar y utilizar, y que puede ajustarse tanto a pequeñas organizaciones como a grandes corporaciones.

CONTINUARÁ...